POLICY RIMBORSI E CANCELLAZIONI DELLE PRESTAZIONI
- SCOPO E AMBITO DI APPLICAZIONE
La presente Policy disciplina le modalità di cancellazione, riprogrammazione e rimborso delle prestazioni (sanitarie e non sanitarie), prenotate presso GoVisit S.r.l., da parte di utenti e pazienti che agiscono in qualità di consumatori ai sensi del D.Lgs. 206/2005 (Codice del Consumo). L’obiettivo è garantire trasparenza, correttezza e tutela reciproca tra la struttura e i pazienti.
La presente Policy è resa disponibile al consumatore prima della conclusione della prenotazione, ai sensi degli artt. 49–51 del Codice del Consumo, e costituisce informazione obbligatoria precontrattuale. Le disposizioni della presente Policy si applicano, ove compatibili, anche alle prestazioni non sanitarie offerte tramite la piattaforma, fermo restando che eventuali specifiche discipline normative di settore prevalgono.
Le prestazioni sono organizzate e rese disponibili da GoVisit S.r.l., che si avvale di professionisti sanitari abilitati per l’esecuzione delle stesse. Il rapporto contrattuale relativo alla prenotazione e gestione della prestazione intercorre tra il paziente e GoVisit S.r.l.
2.DEFINIZIONI
Ai fini della presente Policy si intende per:
“Consumatore”: la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta (art. 3, comma 1, lett. a, D.Lgs. 206/2005).
“Professionista”: la persona fisica o giuridica che agisce nell’esercizio della propria attività imprenditoriale o professionale o per conto di un altro professionista (art. 3, comma 1, lett. c, Codice del Consumo).
“Prestazione sanitaria”: qualsiasi attività medica, infermieristica, diagnostica o terapeutica erogata da professionisti sanitari abilitati, anche tramite strutture private o convenzionate, con finalità di tutela o recupero della salute del paziente. Ove indicato “prestazione” si intende prestazione sanitaria o non sanitaria.
“Prenotazione”: la richiesta, da parte del paziente, di una prestazione in una determinata data e orario, tramite i canali di prenotazione messi a disposizione da Govisit S.r.l. (sito web, app, telefono o segreteria).
“No show”: la mancata presentazione del paziente all’appuntamento prenotato, senza preventiva comunicazione di cancellazione o rinvio secondo i termini stabiliti nella presente Policy.
- PRENOTAZIONE E PAGAMENTO
La prenotazione di una prestazione può avvenire:
- online, tramite il sito o l’App di Govisit S.r.l.;
- telefonicamente o presso la segreteria delle strutture convenzionate;
- su indicazione del medico curante o di un ente convenzionato.
In alcuni casi può essere richiesto un anticipo o il pagamento integrale a conferma della prenotazione. Il pagamento costituisce conferma definitiva e dà diritto all’erogazione della prestazione nel giorno e orario concordati. Le somme versate al momento della prenotazione costituiscono pagamento anticipato del servizio e della prestazione prenotata.
Prima della conferma della prenotazione, al consumatore vengono fornite in modo chiaro e comprensibile tutte le informazioni obbligatorie previste dagli artt. 49 e 51 del Codice del Consumo, incluse le condizioni economiche, le caratteristiche principali della prestazione e le condizioni di cancellazione e rimborso.
La conferma della prenotazione comporta l’accettazione espressa della presente Policy.
- RECESSO E CANCELLAZIONE
4.1 Esclusione del diritto di recesso
Ai sensi dell’art. 59, comma 1, lett. d) del Codice del Consumo, il diritto di recesso previsto per i contratti conclusi a distanza o fuori dai locali commerciali non si applica ai servizi sanitari, in quanto si tratta di servizi la cui esecuzione è prevista in una data e orario specifici, con preventiva organizzazione e riserva di risorse professionali e sanitarie dedicate, nonché caratterizzati da una programmazione individuale della prestazione.
Nonostante ciò, Govisit S.r.l., per garantire un’elevata qualità del servizio e la soddisfazione dei pazienti, riconosce la possibilità di cancellazione volontaria con eventuale rimborso, secondo le condizioni indicate di seguito.
4.2 Cancellazione da parte del paziente
Il paziente può annullare l’appuntamento comunicandolo con mezzo tracciabile (e-mail a [email protected] o telefonata alla segreteria).
Annullamento:
- fino a 48 ore lavorative prima della prestazione → rimborso 100% dell’importo versato;
- tra 48 e 24 ore prima della prestazione → rimborso 50% dell’importo versato;
- meno di 24 ore prima della prestazione → nessun rimborso;
- o mancata presentazione (“no show”) → nessun rimborso.
Nei casi di cui sopra, l’importo versato è trattenuto a titolo di corrispettivo per i costi organizzativi sostenuti e per la riserva delle risorse professionali, tenuto conto dell’impossibilità di riallocare lo slot in prossimità dell’orario previsto.
In caso di “no show” o di annullamento anche oltre i termini previsti, dovuto a motivi di salute documentabili (certificato medico), il paziente può richiedere un rimborso totale o parziale, previa presentazione di idonea documentazione medica attestante l’impossibilità oggettiva a usufruire della prestazione, nel rispetto dei principi di buona fede e correttezza contrattuale (art. 33–34 Codice del Consumo).
Le condizioni di rimborso sopra indicate sono determinate in funzione dell’anticipo della cancellazione rispetto all’orario della prestazione, della preventiva riserva delle risorse professionali e della progressiva riduzione della possibilità di riallocarelo slot. Tali condizioni sono stabilite nel rispetto dei principi di proporzionalità e buona fede contrattuale ai sensi degli artt. 33 e 1375 c.c.
Le condizioni di rimborso sopra indicate non si applicano nei casi disciplinati dall’art. 4.3 (riprogrammazione), a partire dalla terza riprogrammazione dell’appuntamento.
4.3 Riprogrammazione
Il paziente può riprogrammare l’appuntamento, anche più volte, nel rispetto delle tempistiche previste per la cancellazione.
Fino a due riprogrammazioni, in caso di annullamento successivo, si applicano le condizioni di rimborso di cui all’art. 4.2.
A partire dalla terza riprogrammazione, eventuali successive cancellazioni non daranno diritto ad alcun rimborso, indipendentemente dal momento in cui intervengano.
Il limite al numero di riprogrammazioni è stabilito al fine di garantire una corretta gestione delle agende e l’equilibrio tra le richieste degli utenti, evitando utilizzi impropri del servizio e assicurando la disponibilità delle prestazioni anche a favore di altri pazienti.
4.4 Cancellazione o variazione da parte della struttura
In caso di annullamento, rinvio o variazione dell’appuntamento da parte di Govisit S.r.l. (per motivi organizzativi, indisponibilità del medico o cause di forza maggiore), il paziente ha diritto a:
- riprogrammare senza costi aggiuntivi, oppure;
- ottenere il rimborso integrale delle somme eventualmente già versate.
- MODALITÀ DI RIMBORSO
I rimborsi vengono effettuati entro 10 giorni lavorativi dall’accettazione della richiesta. Il rimborso avviene con la stessa modalità di pagamento utilizzata dal paziente. Non sono previsti voucher o crediti compensativi.
- ECCEZIONI E CASI PARTICOLARI
Non danno diritto a rimborso:
- prestazioni già erogate o iniziate;
- pacchetti, cicli o abbonamenti parzialmente utilizzati, salvo diversa previsione contrattuale;
- prestazioni urgenti o immediate (erogate entro 24 ore dalla prenotazione su richiesta del paziente).
Per le prestazioni urgenti o erogate entro 24 ore dalla prenotazione su richiesta del paziente, l’assenza del diritto al rimborso è espressamente comunicata e accettata dal consumatore prima della conferma della prenotazione.
- GESTIONE DEI RECLAMI E CONTATTI
Eventuali reclami, richieste di chiarimento o domande relative ai rimborsi possono essere inviati a:
Il consumatore ha inoltre diritto di rivolgersi agli organismi ADR/ODR per la risoluzione alternativa delle controversie, ai sensi del Regolamento UE 524/2013 e del D.Lgs. 130/2015.
8. ENTRATA IN VIGORE E AGGIORNAMENTI
La presente Policy è in vigore dal 15 aprile 2026 ed è pubblicata sul sito web, APP e presso i locali della struttura.
Eventuali modifiche saranno comunicate con adeguato preavviso.
Riferimenti normativi:
- D.Lgs. 206/2005 – Codice del Consumo (artt. 3, 49–59; 33–36);
- D.Lgs. 70/2003 – Commercio elettronico;
- Regolamento UE 524/2013 – Risoluzione online delle controversie (ODR);
- D.Lgs. 130/2015 – ADR/ODR;
- Linee guida AGCM e Ministero della Salute sulla trasparenza e tutela del paziente.